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特別養護老人ホーム勤務の介護士による介護士になるためのマニュアルです。仕事内容やちょっとした裏話など体験談を元にご紹介します!

クレーム気質なご家族へのおすすめな対処方法

      2017/02/03

クレーム気質なご家族へのおすすめな対処方法
有料老人ホームや特別養護老人ホームといった入居型の老人ホームは家族のクレームもあります。そんなクレーマー家族の対応方法をご紹介します。

クレームは現場だけでない

ご家族様から施設に対しての細かな要望、改善してほしいことなど以外にたくさんあります。
介護現場の話だけでなく、施設からの請求書に対しての説明を求められることもあります。

クレームがあがったら

介護現場、入所者さまへの職員の対応のクレーム(苦情が来た場合)は、緊急性や程度にもよりますが、まずは職員間で全員が認知するようにします。
そのうえで、対応策を会議で話し合ったりリーダーと呼ばれる上司たちが対応策を考え決まったらすぐ他の職員にも周知させます。

具体的対処方法

私が勤めていた施設では連絡ノートが作られており、日付、ご利用者様のお名前、連絡事項が記入できるようになっており、職員は出勤したらまずそのノートを確認することになっていました。
クレームの対策だけでなく、入居者様の状態など職員が同じ情報を常に共有することができたので、周知させることも難しいことではありませんでした。

共有する

情報の共有は、たくさんの職員がかかわっていく中でとても重要なポイントになります。
ご家族様の問いかけに対し、職員がそれぞれ違う答えをだしたらさらにクレームはさらに炎上するでしょう。
共有した情報のもと改善され、誰もが同じ対応をしている事がご家族様へのお詫びになるのだと思います。

クレーム対策で大切なこと

クレームの対応策が出来上がった段階で、電話で相談員や施設の窓口の職員がご家族様に直接お詫びをし、対策を伝えたり次回ご家族が面会にみえた時お伝えすることもあります。
介護の世界だけではありませんが、クレームに対しては迅速に対応し誠意を見せ、信頼をつなぐことが大切です。
クレームとは改善を望まれての要望ですので、一日でも早く迅速な対応をとることが一番の対処方法だと思います。
一度失った信頼関係を取り戻すことは難しいですが、職員全員が一致団結して取り組むことが必要になります。

例外

ただし、ご家族の要望と言えどすべて対応できけるわけではありません。
施設には施設のルール、倫理性、集団生活の場であること、職員の人数が少ないことなど、完璧な介護はできない旨を入所時に説明させてもらうようにしています。

 - 仕事内容

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